30. September 2013

Herausforderungen eines Dienstleisters bei der Aufnahme von Kundenanforderungen

Kunden haben Wünsche - sei es eine bestimmte Dienstleistung, eine Software oder ein anderes Produkt. So haben viele Kunden zumindest eine grobe Idee, wie und womit diese Wünsche erfüllt werden sollen. 

Von konkreten und spezifizierten Anforderungen sind wir hier jedoch weit entfernt. Noch vor einigen Jahren reichte dies allerdings aus, um eine Firma mit der Umsetzung der Idee zu beauftragen. Wenig später musste man vermehrt feststellen, dass das Ergebnis nicht dem Kundenwunsch entspricht und Nacharbeiten erforderlich wurden.
In der heutigen Zeit findet die Aufnahme, Spezifikation und Dokumentation von Anforderungen bei einer Großzahl von Unternehmen zunehmende Beachtung. Dies zeigt sich vor allem durch die ausgeprägte Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister. Ein erhöhter Grad an Kommunikation wird erforderlich. Viele Kunden haben bereits ihre ersten Erfahrungen mit der Spezifikation und Formulierung von Anforderungen gesammelt und haben den Prozess der Anforderungsaufnahme bereits an anderer Stelle im Unternehmen durchlaufen. Folglich fordern sie auf der Seite des Dienstleisters qualifizierte Ansprechpartner, sodass Knowhow zum Thema Anforderungsaufnahme und –management zu einem Qualitätsmerkmal für Dienstleister herangereift ist.

Entsprechendes Knowhow ist auch dringend erforderlich, denn trotz beobachteter intensiver Kommunikation mit dem Kunden, steht der Dienstleister bei der Aufnahme von Kundenanforderungen einigen Herausforderungen gegenüber: 
Bei der Ermittlung von sogenannter Leistungsfaktoren, Wünsche und Anforderungen die ausdrücklich vom Kunden kommuniziert werden, bringt der Kunde bereits konkrete Vorstellungen über Anforderungen mit. Diese müssen oftmals noch spezifiziert werden und sind bei späterer Erfüllung der Kundenzufriedenheit zuträglich. Bei mangelnder Erfahrung des Kunden mit einem bestimmten Produkt oder einen speziellen Technologie, könnte es jedoch sein, dass kaum eigene Ideen des Kunden zutage treten. Darauf muss der Dienstleister mit etwaigen Denkanstößen für den Kunden vorbereitet sein.

Etwas schwieriger wird es dann mit der Ermittlung sogenannter Basisfaktoren, die die selbstverständlichen Erwartungen des Kunden widerspiegeln. Erfahrungsgemäß widmen Kunden bereits vorausgesetzten Anforderungen kaum mehr als einen einzigen Satz. So werden dem Dienstleister mit einem Satz wie „Übrigens muss das neue System alle Funktionen des alten Systems mitbringen“ sämtliche Basisfaktoren kommuniziert. Die genaue Ermittlung und Spezifizierung dieser liegt dann zumeist auf Seiten der Dienstleister. Im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit sind diese Faktoren zwingend erforderlich, um eine Unzufriedenheit bei Nichterfüllung abzuwenden, jedoch tragen sie nicht dazu bei, die Kundenzufriedenheit maßgeblich zu steigern.

Was für den einen Kunden Basis- oder Leistungsfaktoren sind, können für einen weiteren Kunden jedoch Begeisterungsfaktoren sein. Begeisterung trägt ungemein zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei. Anhand von Äußerungen wie „Wirklich? So etwas ist möglich“ oder „das wäre ja toll“ kann man sich sicher sein,  Anforderungen gefunden zu haben, die den Kunden begeistern. Solche Anforderungen gemeinsam mit dem Kunden zu entdecken, stellt eine der größten Herausforderungen bei der Anforderungsfindung dar.

Die abschließende Reflektion mit dem Kunden über ermittelte Anforderungen ist essentiell. So kann sichergestellt werden, dass die Anforderungen komplett sind, keine widersprüchlichen Anforderungen dokumentiert wurden und der Kunde mit einem sichereren Gefühl an die kommenden Aufgaben herantritt.

0 Kommentare: